Normas ISO

Las normas ISO son estándares internacionales, de aplicación voluntaria, que establecen requisitos, directrices y buenas prácticas para que productos, servicios y procesos sean seguros, fiables y de calidad. Las publica la Organización Internacional de Normalización y sirven de lenguaje común entre empresas, clientes, administraciones y países.

¿Qué son las normas ISO?

ISO es el nombre de la International Organization for Standardization, una organización no gubernamental con sede en Ginebra (Suiza), formada por los organismos nacionales de normalización de unos 170 países. Entró en funcionamiento en febrero de 1947. Su nombre no es un acrónimo: procede del griego isos («igual»), elegido para que sea el mismo en todos los idiomas.

Una norma es un documento elaborado por consenso por expertos y aprobado por un organismo reconocido, que recoge reglas y características para uso común y repetido. En España, la entidad nacional de normalización es UNE (Asociación Española de Normalización), que adopta muchas normas ISO como UNE-EN ISO.

Características

• Voluntarias: no son leyes, aunque a veces un cliente, un contrato o la regulación las exige o las toma como referencia.
• Consensuadas: se elaboran en comités técnicos con participación de industria, consumidores y administraciones.
• Revisables: se actualizan periódicamente, normalmente cada pocos años.
• Genéricas: se aplican a cualquier organización, con independencia de su tamaño o sector.
• Basadas en la mejora continua, con el ciclo planificar-hacer-verificar-actuar (PDCA).

Principales normas ISO de gestión

La familia ISO 9000

La más extendida es la ISO 9001, publicada por primera vez en 1987 y cuya última versión es de 2015. Forma parte de la familia ISO 9000, junto con la ISO 9000 (fundamentos y vocabulario) y la ISO 9004 (orientación para el éxito sostenido). Se basa en principios como el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación de las personas, el enfoque a procesos, la mejora, la toma de decisiones basada en evidencias y la gestión de las relaciones.

Estructura común de las normas de gestión

Desde 2012, las normas de sistemas de gestión siguen una estructura de alto nivel (conocida como Anexo SL) con los mismos capítulos: contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora. Esto permite integrar varios sistemas, por ejemplo calidad, medio ambiente y seguridad, en un único sistema de gestión.

Certificación

La norma establece los requisitos, pero ISO no certifica a las empresas. La certificación la otorgan organismos independientes tras una auditoría. A su vez, estos organismos son acreditados por una entidad nacional; en España es ENAC (Entidad Nacional de Acreditación). El proceso suele seguir estos pasos:

1. Decidir el alcance y los objetivos del sistema.
2. Analizar la situación actual y diseñar el sistema (procesos, políticas, indicadores).
3. Implantarlo y formar al personal.
4. Realizar una auditoría interna y una revisión por la dirección.
5. Auditoría de certificación por un organismo acreditado.
6. Seguimiento anual y renovación cada tres años.

Ventajas y desventajas

Ventajas

• Mejora la organización interna y reduce errores, desperdicios y reclamaciones.
• Genera confianza en clientes y facilita el acceso a licitaciones públicas y grandes compradores.
• Ayuda a cumplir la normativa y a gestionar riesgos.
• Favorece la mejora continua y la cultura de calidad.

Desventajas

• Requiere inversión de tiempo, formación y, en su caso, costes de auditoría y mantenimiento.
• Puede convertirse en un ejercicio burocrático si solo se busca el certificado.
• Una certificación no garantiza por sí sola la calidad del producto final.

Ejemplos

• Un fabricante de componentes del automóvil certifica su calidad con ISO 9001 porque sus clientes lo exigen a los proveedores.
• Una empresa de software obtiene la ISO/IEC 27001 para demostrar que protege los datos de sus clientes.
• Una cadena hotelera implanta la ISO 14001 para controlar el consumo de agua, energía y residuos.
• Una empresa de catering aplica la ISO 22000 en sus cocinas centrales.

Importancia

Las normas ISO facilitan el comercio internacional al unificar criterios técnicos y de gestión, y dan a las empresas un marco reconocido para organizarse y demostrar su compromiso. Se relacionan con la gestión de la calidad, la auditoría, la mejora continua y el ciclo PDCA.

Preguntas frecuentes

Referencias

• ISO (2015). ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Ginebra: Organización Internacional de Normalización.
• Juran, J. M. y Godfrey, A. B. (1999). Juran’s Quality Handbook (5.ª ed.). Nueva York: McGraw-Hill.
• UNE. Catálogo de normas UNE-EN ISO. Madrid: Asociación Española de Normalización.