Proceso

Un proceso es una serie de actividades encadenadas que transforman algo (materiales, información, personas, energía) en un resultado distinto. La digestión, la fabricación de un coche, la tramitación de una beca o la ejecución de un programa en un ordenador son procesos. Reconocerlos y entender cómo funcionan es la base para mejorarlos.

¿Qué es un proceso?

La palabra proceso viene del latín processus, «avance», «marcha», derivado de procedere («avanzar»). En general designa un conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial. La norma ISO 9000:2015, referente en gestión de la calidad, lo define como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales utilizan entradas para proporcionar un resultado previsto.

Esa definición contiene la idea clave: un proceso no es una actividad suelta, sino un conjunto de actividades vinculadas entre sí que convierten unas entradas en unas salidas con valor.

Elementos de un proceso

• Entradas: lo que se necesita para empezar (materias primas, datos, una solicitud).
• Actividades: las operaciones que transforman las entradas.
• Salidas: el producto, servicio o resultado final.
• Recursos: personas, equipos, tiempo, tecnología.
• Responsable: quien responde de su funcionamiento, a menudo llamado «propietario del proceso».
• Indicadores: medidas que muestran si funciona bien (tiempo de ciclo, porcentaje de errores, satisfacción).
• Cliente o destinatario: quien recibe la salida, interno o externo.

Características

• Tiene un inicio y un final reconocibles.
• Persigue un objetivo concreto.
• Sus fases se desarrollan en una secuencia, aunque pueden ser paralelas o tener bifurcaciones.
• Es repetible y, por tanto, medible y mejorable.
• Añade valor a lo que entra.

Tipos de procesos

Según su papel en una organización

• Estratégicos: definen rumbo y políticas (planificación, gobierno, definición de objetivos).
• Operativos o clave: generan directamente el producto o servicio (producción, venta, atención al cliente).
• De apoyo: dan soporte a los demás (contabilidad, informática, recursos humanos, mantenimiento).

Según su naturaleza

• Naturales: ocurren sin intervención humana directa, como la fotosíntesis, la erosión o el ciclo del agua.
• Artificiales: los diseña el ser humano, como una cadena de montaje.
• Productivos: en la industria se distinguen los procesos continuos (refino de petróleo), por lotes (fabricación de medicamentos) y por proyecto (construcción de un puente).
• Jurídicos: serie ordenada de actos ante un juez o tribunal para resolver un conflicto, como un proceso civil o penal.
• Informáticos: un proceso es una instancia de un programa en ejecución, con su propia memoria y estado.

Proceso frente a procedimiento

El proceso responde a qué se hace y para qué; el procedimiento describe cómo se hace una parte concreta. El proceso de «atender una reclamación» puede incluir varios procedimientos: registrarla, investigarla, responder y cerrar el caso.

Cómo mejorar un proceso

El enfoque clásico es el ciclo PDCA o ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), popularizado por W. Edwards Deming a partir del trabajo de Walter Shewhart:

1. Planificar: identificar el problema, analizar sus causas y definir un cambio y una meta.
2. Hacer: probar el cambio a pequeña escala.
3. Verificar: medir si el cambio produjo la mejora esperada.
4. Actuar: si funciona, estandarizarlo; si no, ajustar y volver a empezar.

Otras herramientas habituales son el mapa o diagrama de flujo del proceso, el análisis de cuellos de botella, la metodología Lean (eliminar desperdicios) y Six Sigma (reducir la variabilidad). Hammer y Champy (1993) defendieron además rediseñar procesos desde cero (la «reingeniería») cuando mejorar poco a poco no basta.

Ejemplos

• Cotidiano: preparar una tortilla de patatas. Entradas: patatas, huevos, aceite, sal. Actividades: pelar, freír, batir, cuajar. Salida: la tortilla.
• Empresarial: el proceso de compra online, desde la selección del producto hasta la entrega y la posventa.
• Biológico: la respiración celular, que transforma glucosa y oxígeno en energía utilizable, dióxido de carbono y agua.
• Social: un proceso electoral, con convocatoria, campaña, votación y escrutinio.

Importancia de gestionar por procesos

Ver una organización como una red de procesos, y no solo como departamentos, permite detectar duplicidades, repartir responsabilidades y orientar el trabajo hacia el resultado que recibe el cliente. También facilita medir, comparar y mejorar de forma continua. Un proceso mal diseñado, por el contrario, genera esperas, retrabajo y costes que a menudo pasan desapercibidos. Es un enfoque cercano a la resolución de cualquier problema: primero se comprende cómo funciona lo que se quiere mejorar.

Preguntas frecuentes

Referencias

• ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Organización Internacional de Normalización.
• Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MIT Press.
• Hammer, M. y Champy, J. (1993). Reengineering the Corporation. Harper Business.