Eficiencia, eficacia y efectividad

Eficiencia, eficacia y efectividad son tres términos que se usan a diario en las empresas para valorar si un trabajo está bien hecho, pero no significan lo mismo. La eficacia mira si se ha alcanzado el objetivo; la eficiencia, cuántos recursos ha costado alcanzarlo, y la efectividad, si el resultado se ha conseguido de forma eficaz y eficiente a la vez y produce el efecto real que se buscaba. Distinguirlos permite fijar mejores objetivos, medir con indicadores adecuados y evitar decisiones engañosas.

¿Qué son la eficiencia, la eficacia y la efectividad?

Las tres palabras comparten raíz: proceden del latín efficere, «llevar a cabo, producir un efecto». En el uso general se tratan casi como sinónimos, y el propio Diccionario de la lengua española define «eficacia» y la primera acepción de «efectividad» de forma muy parecida, como la capacidad de lograr el efecto que se desea. La distinción entre ellas es, sobre todo, técnica: la han ido fijando la teoría de la administración y la evaluación de proyectos y políticas públicas.

• Eficacia: grado en que se cumplen los objetivos previstos, sin tener en cuenta todavía el coste. Responde a «¿lo hemos conseguido?». Se trata con más detalle en el artículo sobre la eficacia.
• Eficiencia: relación entre los resultados obtenidos y los recursos empleados (tiempo, dinero, personas, energía, materiales). Responde a «¿a qué coste?». Véase también eficiencia.
• Efectividad: capacidad de lograr el resultado previsto con un uso razonable de los recursos y de que ese resultado tenga el efecto real que se perseguía. Responde a «¿ha servido de verdad?».

Características de cada concepto

La eficacia

• Se centra en el resultado y en la comparación entre lo logrado y lo planificado.
• Depende de que el objetivo esté bien definido: si la meta es vaga, la eficacia no se puede medir.
• Se expresa normalmente como porcentaje de cumplimiento.

La eficiencia

• Se centra en el proceso y en el consumo de recursos.
• Es siempre relativa: se compara con un estándar, con lo presupuestado o con otra forma de hacer lo mismo.
• Se expresa como coste por unidad, tiempo por tarea o resultado por hora o por euro.

La efectividad

• Integra las dos anteriores y añade la mirada sobre el impacto: si el resultado cubre la necesidad que justificaba el esfuerzo.
• Suele medirse a más largo plazo y con indicadores de efecto (clientes que repiten, problemas que no vuelven a aparecer, cambios duraderos).
• No tiene una definición única, como se explica más abajo.

Diferencias entre eficiencia, eficacia y efectividad

Las cuatro combinaciones de eficacia y eficiencia

Cruzar eficacia y eficiencia da una matriz muy útil para diagnosticar un equipo o un proyecto. Solo la última casilla puede considerarse efectiva:

«Efectividad»: un término con varios sentidos

Buena parte de la confusión viene de la traducción. Peter Drucker popularizó en The Effective Executive (1967) la distinción entre efficiency, «hacer las cosas bien», y effectiveness, «hacer las cosas correctas». En español, effectiveness se ha traducido unas veces como «eficacia» y otras como «efectividad», de modo que hay textos en los que ambas palabras significan lo mismo. Por eso conviene saber en qué sentido se usa en cada caso:

• Como sinónimo de eficacia, en el lenguaje común y en muchas traducciones del inglés.
• Como síntesis de eficacia y eficiencia, sentido habitual en manuales de gestión, sobre todo en Hispanoamérica: es efectivo quien cumple el objetivo sin malgastar recursos.
• Como impacto, en la evaluación de programas públicos y proyectos sociales: se pregunta si la intervención cambió de verdad la situación que quería mejorar.
• En salud, la efectividad es el resultado de un tratamiento en la práctica real, frente a la eficacia medida en condiciones controladas.

En un informe conviene definir el término desde el principio.

Cómo se miden

Estas son las fórmulas más sencillas y extendidas. No son las únicas, y cada organización las adapta a sus datos:

• Eficacia (%) = resultado obtenido ÷ resultado previsto × 100.
• Eficiencia (%) = coste unitario previsto ÷ coste unitario real × 100 (o, de forma equivalente, rendimiento real ÷ rendimiento previsto).
• Efectividad: algunos manuales de gestión proponen un índice que combina las dos anteriores, por ejemplo su promedio; otros prefieren indicadores de impacto propios de cada actividad. No existe una fórmula universal.

Valores por encima del 100 % indican que se ha superado lo previsto (más resultado o menos coste). Estos indicadores forman parte del control de gestión y de sistemas como la gestión de la calidad, que vigilan a la vez el resultado y el proceso.

Ejemplos en distintos sectores

• Restaurante: servir 150 menús un sábado es eficaz si esa era la previsión; es eficiente si se hace sin tirar comida ni contratar personal extra innecesario; es efectivo si los clientes salen satisfechos y vuelven.
• Servicio de atención al cliente: cerrar muchas incidencias por hora es eficiente, pero si los clientes tienen que volver a llamar por el mismo problema, la efectividad es baja.
• Academia de idiomas: impartir todas las horas del curso es eficaz; hacerlo con grupos bien dimensionados es eficiente; que los alumnos aprueben el examen oficial al que se presentan muestra la efectividad.
• Ayuntamiento: instalar los contenedores previstos en plazo es eficaz; hacerlo por debajo del presupuesto, eficiente; que aumente de verdad el reciclaje del barrio, efectivo.

Uso en la gestión empresarial

En la práctica, estos tres conceptos ordenan las preguntas de cualquier ciclo de gestión. Al planificar se decide qué objetivos merecen la pena (efectividad) y se fijan metas medibles (eficacia); al ejecutar se cuida el consumo de recursos (eficiencia), y al controlar se comparan los resultados con lo previsto y con el efecto buscado. La eficiencia está muy ligada a la productividad, que mide cuánto se produce por unidad de recurso; la relación entre esas magnitudes se desarrolla en eficacia, eficiencia y productividad.

Un riesgo frecuente es convertir un único indicador en la meta. Si a un equipo solo se le mide la rapidez, tenderá a sacrificar la calidad; si solo se le exige cumplir el objetivo, puede disparar los costes. Por eso las empresas combinan indicadores de los tres tipos en sus cuadros de mando.

Importancia

Distinguir estos términos ayuda a diagnosticar con precisión qué falla: no es lo mismo un equipo que no llega a sus metas que uno que llega gastando el doble, ni que uno que cumple todo lo pedido sin que eso mejore la situación del cliente. También evita que dos departamentos hablen de «eficacia» refiriéndose a cosas distintas.

Ejercicios resueltos

Preguntas frecuentes

Referencias

• Drucker, P. F. (1967). The Effective Executive. Nueva York: Harper & Row.
• Chiavenato, I. Introducción a la teoría general de la administración. México: McGraw-Hill.
• Real Academia Española y Asociación de Academias de la Lengua Española. Diccionario de la lengua española (23.ª ed.), s. v. «eficacia», «eficiencia» y «efectividad».